Recomienda Sony sacarle el máximo provecho a los equipos con el uso de manuales

Los manuales de usuario incluidos en todos los productos Sony, implican el trabajo de muchas personas y la intervención de diversos grupos internacionales y nacionales para asegurar el uso adecuado del equipo adquirido; además es un requisito que Profeco exige para comercializar cualquier producto en nuestro país, por ello es de suma importancia transmitir el valor de este documento a los consumidores.

“Desafortunadamente en México, no tenemos la cultura de leer y lo que generalmente hace un consumidor es comprar un equipo, sacarlo de la caja, encenderlo y empezarlo a usar para prueba y error, por eso cuando un usuario no lee antes el manual pierde 2 ventajas: entender cómo usar el producto y entender cómo sacarle provecho para utilizarlo al 100 por ciento”, comentó Hermilo Torres, gerente de Soporte Técnico en el área de Satisfacción al Cliente para Sony de México.

Dentro de Sony existen diferentes grupos de negocio y es en estos grupos en Japón donde un conjunto de gente se dedica al desarrollo y a la traducción del manual de usuario que ya viene incluido de origen en el producto; dependiendo del destino Sony prepara los manuales de usuario en los diferentes idiomas: inglés, francés, portugués, español, alemán y japonés. Para el caso de Latinoamérica, se reciben los productos con la versión del manual en inglés y en español.

El 15 por ciento de los reportes generados diariamente por el área de Servicio a Clientes de Sony de México, trata sobre clientes que reportan que su equipo no está funcionando como ellos esperan debido a que no leyeron el manual.

Esto representa para la empresa un costo adicional en la operación porque en el Centro de Servicio se destina un recurso para atender al cliente y explicarle que no es problema del equipo, sino que ha mal entendido una función por no haber leído el manual de usuario.

“A pesar de que el proceso está descrito claramente en los manuales, la duda más común que recibe el Centro de Servicio se refiere a la conectividad en cámaras, Walkman y PlayStation, y no es que sea complicado, sino que en lugar de leer el manual de usuario, el cliente prefiere preguntar al Call Center o a un técnico en alguno de nuestros centros de servicio autorizados”, agregó Hermilo Torres.

Un producto cuenta con una gran cantidad de atributos, pero también con limitantes, sin embargo muchas veces por no tener la cultura de leer, un cliente nunca los descubre en el manual de usuario. Es así que en algunos casos en lugar de usar el producto, se abusa del mismo.

Al no tomar las precauciones para tener el producto en las mejores condiciones de uso y sacarle provecho, el mal uso acorta su vida útil. En el peor de los casos, el cliente daña el equipo, pero el daño ocasionado por un consumidor no está amparado por la garantía porque no fue una falla del producto, fue una falla provocada, de esta forma se tiende mucho a perder la ventaja de una póliza de garantía, pues el cliente tiene que pagar por la reparación del mal uso que hizo.

“Cuando un consumidor adquiere sus productos Sony en México obtiene el beneficio de la garantía y recibe un soporte total directo de fábrica, además, permite que las ganancias de esa venta se queden en nuestro país; de esta forma se pueden generar fuentes de trabajo en todo el país y Sony puede contribuir como empresa socialmente responsable año con año para remodelar escuelas gratuitamente y equiparlas con recursos de cómputo”, comentó Francisco J. Gutiérrez, Subgerente de Ingeniería en el área de Satisfacción al Cliente para Sony de México.

“Alguien que compró su producto en Estados Unidos posiblemente sí va a tener el soporte, pero le va a costar, entonces el ahorro que representó en otro mercado, lo va a acabar pagando y tal vez sea mayor”, agregó.

Para Sony de México lo más importante es la satisfacción del cliente, por ello invierte en cuestiones de atención al cliente, aproximadamente el 1 por ciento anual.

Esta inversión se utiliza en capacitación constante para la red de Servicio y para el Call Center, quienes reciben información directamente de los grupos de diseño en Estados Unidos y Japón para así conocer en su totalidad las características del funcionamiento, tanto a nivel usuario como a nivel componentes.

Asimismo, recibe entrenamiento en cuanto a Atención al Cliente. Finalmente, es importante mencionar que los clientes del Distrito Federal y área metropolitana pueden visitar la tienda Sony Style Store ubicada dentro del Centro Comercial Antara, donde Sony tiene disponible para sus clientes un centro de atención al que pueden llevar sus productos para que ahí mismo se les resuelvan problemas técnicos o dudas de uso.

Sony de México, preocupado porque sus clientes obtengan el máximo provecho de sus equipos, sea un autoestéreo, un Walkman o una televisión, recomienda leer cuidadosamente los manuales para evitar el mal uso de los productos y así acortar su tiempo de vida.