Consumer Pulse es un análisis mensual desarrollado en conjunto, por J.D. Power y DealerRater. La alianza entre J.D. Power y DealerRater, integra las capacidades de cada compañía para reunir la retroalimentación integral de los compradores de vehículos basándose en los estudios de satisfacción del cliente de J.D. Power, evaluaciones del cliente de DealerRater y reseñas de los distribuidores.
Como negociador, el rol del vendedor es ayudar a los compradores a llegar a un mutuo acuerdo, el cual incluye el llegar a un común acuerdo acerca del precio del vehículo y el valor del vehículo a cambio, si es que tiene uno.
Principales hallazgos
- Otro 42 por ciento de compradores de vehículos nuevos prefiere que los vendedores tomen el rol del educador, mientras que 12 por ciento prefiere el facilitador.
- Dado la sensibilidad relativa hacia la asequibilidad del vehículo, el porcentaje de compradores estadounidenses que quieren que su vendedor sea un negociador es
ligeramente mayor entre el mercado de compradores de vehículos de volumen (47 por ciento) que entre los compradores de vehículos de lujo (43 por ciento).
- A nivel marca, los compradores de vehículos de Nissan (53 por ciento) y Kia (53 por ciento) están entre los consumidores que muy probablemente quieren que su vendedor sea un negociador; mientras que los compradores de Subaru (35 por ciento) y Audi (40 por ciento) están entre los compradores con menos probabilidad de querer que su vendedor sea un negociador.
- De acuerdo con el Estudio del Índice de Satisfaccion de Ventas en Estados Unidos 2014 (SSI), 66 por ciento de compradores de vehículos nuevos dijeron que negociaron con su vendedor para obtener una mejor oferta.
- A pesar de la necesidad de negociar los términos de compra de un vehículo, 45 por ciento de compradores dice que les tomo un cierto esfuerzo para llegar a una mejor oferta.
Como se muestra en los datos recabados por DealerRater, el arte de la negociación sigue viva en el mercado automotriz de Estados Unidos.
“Ya que muy seguido las personas acuden al Internet y a aplicaciones móviles para investigar acerca de vehículos -e incluso pueden saber cuánto se ha pagado por vehículos similares- el resultado de nuestro análisis fue algo sorprendente, pero deja claro que los consumidores siguen queriendo que los vendedores sean parte de todo el proceso de compra,” dijo Gary Tucker, CEO de DealerRater.
De acuerdo con el estudio del Índice de Satisfaccion de Ventas en Estados Unidos 2014 (SSI), la negociación a menudo puede conducir a resultados positivos para los compradores, un porcentaje significativo de compradores de vehículos nuevos dicen haber recibido un precio bajo (55 por ciento), un mejor valor por el vehículo a cambio (32 por ciento), y/u otro tipo de incentivo, incluyendo pago al contado, una mejor tasa de interés, servicios gratuitos o funciones adicionales para el vehículo (31 por ciento).
“Entre los grupos generacionales, los compradores de la Generación Y negocian el vehículo 72 por ciento de las veces, mientras que los Pre-Boomers solo negocian el 61 por ciento de las veces. La Generación X negocia el 66 por ciento de las veces y los Boomers 64 por ciento”, dijo Chris Sutton, vicepresidente de la práctica automotriz en J.D. Power. “En un mundo cada vez más digital, donde todo está al alcance de nuestros dedos, los consumidores expertos están armados con mucha más información para llevar a una negociación que la que estaba disponible en generaciones pasadas”.
Los datos del estudio también sugieren que la satisfacción con la experiencia general de compra es más baja entre los compradores de vehículos nuevos que intentan negociar una mejor oferta que entre aquellos que no (793 vs. 844, respectivamente en una escala de 1,000 puntos).
“Los distribuidores harían bien en analizar el enfoque que usan en la negociación con sus consumidores para cerrar esa brecha de satisfacción para evitar los malos entendidos y frustraciones dentro del distribuidor, así como mantener la lealtad y la recomendación hacia los productos vendidos, los vendedores, el lugar donde se realiza la compra y el precio general”, dijo Tucker. “El que los empleados revisen las reseñas, es una gran ejemplo de como vemos que los distribuidores logran lo anterior. Al hacer conexiones y establecer confianza con su vendedor antes de ir a la tienda, la ansiedad disminuye y el proceso general de ventas se hace más rápido y agradable”.
En promedio, los compradores de vehículos nuevos pasan 56 minutos negociando con el personal del distribuidor, lo cual no ha cambiado mucho durante los pasados 6 años.