A pesar del aumento en campañas en los últimos 3 años, la satisfacción entre los clientes continúa subiendo

A pesar del aumento en campañas en los últimos 3 años, la satisfacción entre los clientes continúa subiendo

Mientras el porcentaje de visitas al servicio en los distribuidores relacionado con campañas automotrices alcanza el 16 por ciento — sobrepasando el pico más reciente de 15 por ciento en el 2011— la satisfacción entre clientes de campaña continua creciendo, de acuerdo al estudio del Índice de Satisfacción al Cliente de Servicio 2015 de J.D. Power (J.D. Power 2015 U.S. Customer Service Index (CSI) StudySM) lanzado el día de hoy.

Este estudio mide la satisfacción de los consumidores con el servicio en distribuidores autorizados para trabajo de mantenimiento o reparación entre propietarios de vehículos de 1 a 5 años de antigüedad.

El estudio encontró que el índice general de satisfacción al cliente de servicio (CSI) entre los consumidores que llevan sus vehículos a un distribuidor con relación a campañas, incrementa a 789 puntos en una escala de 1,000, en comparación con 777 puntos en 2014. Este aumento, combinado con un ligero declive en la satisfacción general, reduce el trecho de satisfacción negativa entre las visitas de campaña y el índice general de satisfacción al cliente de servicio (CSI). Existe una brecha en la satisfacción de 11 puntos entre los clientes que hacen una visita de campaña  y los que no, comparado con una brecha de 27 puntos en 2014 y 21 puntos en 2013. Además, la satisfacción es 8 puntos arriba entre los consumidores de campaña que entre aquellos que hacen una visita de reparación (781 puntos)

"Aunque las campañas pueden crear un gran flujo de clientes al departamento de servicio y realmente forzar la capacidad, los fabricantes están mejor preparados para manejar las campañas en comparación con años anteriores", dijo Chris Sutton, Vicepresidente de la Practica Automotriz en J.D. Power. "Los fabricantes han demostrado que es posible cambiar de un potencial negativo a uno positivo cuando se trata de campañas, si se hace de una manera en la que no incomode al cliente".

Marcas mejor rankeadas

Jaguar ocupó el primer lugar en satisfacción con el servicio del distribuidor entre las marcas de lujo, con una puntuación de 877. Seguido de Jaguar en el ranking de marcas de lujo, se encuentra Lexus (870 puntos), Audi (865 puntos), Lincoln (861 puntos) y Cadillac (858 puntos).

Con un puntaje de 836 puntos en el Índice de Satisfacción al Cliente de Servicio (CSI), Buick ocupó el lugar más alto entre las marcas de volumen por segundo año consecutivo. El top-5 de marcas de volumen se encuentra MINI (834 puntos), Volkswagen (818 puntos) GMC (811 puntos) y Chevrolet (807 puntos).

Principales hallazgos

- El promedio en la satisfacción general del cliente con el servicio en el distribuidor  es de 852 puntos entre las marcas de lujo y 792 puntos entre marcas de volumen.

- Los distribuidores que ofrecen algún tipo de "fila de servicio exprés" para clientes que no agendaron cita del servicio supera significativamente aquellos que no ofrecen esta opción (819 puntos contra 764 puntos, respectivamente). Entre los consumidores que fueron atendidos en un distribuidor con "fila de servicio exprés" 52 por ciento indicaron haber hablado con un asesor de servicio inmediatamente, comparado con 38 por ciento de clientes que fueron atendidos en un distribuidor sin este tipo de filas.

- A pesar de una amplia disponibilidad de servicios para agendar citas en Internet, solo 9 por ciento de clientes agendan cita vía Internet, comparado con 73 por ciento que marca para agendar cita. 45 por ciento de clientes dice no estar al tanto de que un servicio de programación de citas por internet está disponible.

- La satisfacción es significativamente más alta entre clientes que trabajan con el mismo asesor de servicio con el que han trabajado en el pasado, que aquellos que trabajan con un nuevo asesor (824 puntos contra 769 puntos, respectivamente). Cerca de dos tercios (63 por ciento) de clientes indican haber trabajado con el mismo asesor en el pasado.

- Mientras que 29 por ciento de clientes dice que su asesor de servicio recomendó trabajo extra, la tasa de éxito de esas recomendaciones — o el porcentaje de clientes que aceptaron la realización de estos trabajos — es 47 por ciento. El promedio de dinero total gastado en el servicio en dólares para clientes que aceptaron el trabajo adicional recomendado en el distribuidor es de 277 dólares, comparado con 171 dólares para aquellos que no aceptaron el trabajo adicional.

El Índice de Satisfacción al Cliente de Servicio 2015 de J.D. Power (J.D. Power 2015 U.S. Customer Service Index (CSI) StudySM) está basado en respuestas de más de 70,000 propietarios de vehículos modelo 2010 a 2014. Este estudio estuvo en campo entre Noviembre y Diciembre 2014.

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