“Los consumidores demandan un Servicio de experiencia conectada,” comentó J.D. Ney, director de práctica automotriz en Canadá de J.D. Power. “Desde agendar citas hasta interactuar con el asesor de servicio para permanecer conectados sin obstáculos vía Wi-Fi. Los clientes esperan este nivel de servicio de su cafetería local, así que ¿Por qué no esperar lo mismo de sus concesionarios o centros de servicios posventa?”
Mientras que solo el 6 por ciento del servicio al cliente en Canadá agendo su última visita por internet, el 14 por ciento (más del doble) indica que el internet es de su preferencia a la hora de agendar futuras visitas. Actualmente, el 74 por ciento de los clientes agendan sus visitas vía telefónica.
De igual manera a los clientes les agrada cuando su asesor de servicio se encuentra conectado. El estudio revelo que el 21 por ciento de los consumidores comentó que su asesor uso una tableta durante la visita al servicio. El uso de una tableta construye un nivel de confianza con el asesor, entre los clientes cuyos consultores utilizaron una tableta y recomendó un trabajo adicional a su vehículo, el 61 por ciento acepto el trabajo. Mientras que cuando el supervisor que no utilizó una tableta recomendó servicio adicional, solamente el 44 por ciento había aceptado el trabajo.
Por otra parte, los compradores quieren tecnología como computadoras y acceso a internet disponible mientras esperan su vehículo. El acceso a internet y tecnología electrónica son servicios muy poco frecuentes ofrecidos, a pesar de que esto genera los más altos puntajes en satisfacción del servicio en las instalaciones. Por ejemplo, sólo el 42 por ciento de los concesionarios y el 14 por ciento de las instalaciones ofrecen actualmente acceso a internet para los clientes que se encuentran en espera.
Tabletas o video juegos, son los servicios que menos se ofrecen, tienen la puntuación más alta en los centros de servicio entre los clientes (722) y el segundo más alto entre los clientes y el distribuidor (770).
Los servicios tecnológicos pueden también construir lealtad y promoción por parte del cliente. Por ejemplo, entre los consumidores de distribuidores que ofrecen acceso a internet, el 53 por ciento dice que “definitivamente” regresarán al punto de venta por futuros servicios y el 40 por ciento de los clientes dice que “definitivamente” recomendará el distribuidor a otros. Esto se compara con el 42 por ciento de los clientes que dice que “definitivamente” regresará y el 30 por ciento que dice que “definitivamente” recomendara el punto de venta, cuando no se cuenta con Wi-Fi.
“Los Clientes quieren, y francamente esperan, permanecer conectados mientras esperan su automóvil para que así puedan ser productivos o se entretengan,” dijo Ney. “El simple acceso a internet requiere que las instalaciones hagan una pequeña inversión, pero la recompensa es en mayor grado el compromiso del cliente, conduciendo a una mayor fidelidad.”
Entre los clientes del distribuidor satisfechos (puntuaciones de satisfacción global de 901 o más alto), el 84 por ciento dice que “definitivamente” regresará a la tienda en el futuro. Cuando los clientes llegan apenas a estar satisfechos con la experiencia con sus distribuidores (751-900), la intención de regresar cae a un 59 por ciento.
El estudio, que se encarga de medir la satisfacción y lealtad entre los dueños de vehículos de 4 a 12 años de antigüedad, analiza la experiencia del cliente, tanto en garantía como en visitas fuera de garantía. La satisfacción en general se basa en la combinación de los índices de puntuación de 5 factores que componen la experiencia de servicio en general (en orden de importancia): Iniciación de servicio (24 por ciento); Calidad de servicio (23 por ciento); Asesor de servicio (20 por ciento); Instalaciones (17 por ciento) y Proceso de entrega (16 por ciento). Las puntuaciones por cada medida son reflejadas en un índice basado en una escala de 1,000 puntos.
Otros hallazgos clave del estudio incluyen:
• Más visitas, más dinero: en promedio, los clientes hacen visitas de servicio 2.5 veces al año, ligeramente por encima del promedio del año 2015 que fue de 2.4. Los clientes hacen en promedio un 1.1 de visitas al año para su servicio con el distribuidor y 1.4 por año a un servicio de post venta, en general, el gasto promedio de visitas por servicio aumenta a $241 Dólares Canadienses en 2016 de un $232 en 2015. El gasto promedio por visita de servicio al distribuidor en 2016 es $297 Dólares Canadienses, comparado con $200 por visita a un centro de servicio post venta.
• Asesor de servicio puede incrementar afectar la satisfacción: cuando un cliente dice que un asesor está completamente enfocado en sus necesidades, en general la satisfacción puede aumentar hasta en 82 puntos. Cuando el asesor ofrece al cliente consejos útiles, puede aumentar la satisfacción del cliente en 48 puntos. Y cuando el asesor recibe a sus clientes inmediatamente después de su llegada, se puede mejorar la satisfacción hasta en 44 puntos.
Clasificaciones del estudio
Lexus es la concesión con el grado más alto en satisfacción del servicio automotriz en Canadá por segundo año consecutivo. Con una satisfacción en general de 819.
Great Canadian Oil Change se encuentra en Segundo (789), seguido por Fountain Tire (786), NAPA Autopro (768) y la concesión de Volkswagen (758).
El estudio de Satisfacción con el proceso de Servicio de Largo Plazo de J.D. Power (CSI-LT) se basa en las respuestas de 12,340 propietarios de vehículos de entre 4 y 12 años de antigüedad en Canadá. El estudio fue realizado entre Marzo y Junio del 2016.