Volvo ocupa el primer lugar en Satisfacción al cliente entre las marcas de lujo; Toyota ocupa el primer lugar entre las marcas volumen.
Entre los clientes que están “muy contentos” con su experiencia de servicio (Satisfacción general en puntuaciones de 900 o más en una escala de 1,000 puntos), el 82 por ciento dice que "definitivamente" volvería al concesionario y pagaría por los servicios que ofrecen. Cuando los resultados se recorren de “Muy contento” a “Satisfechos” (800-899), la lealtad de la marca se reduce al 60 por ciento.
"El departamento del servicio al distribuidor puede influir mucho en la satisfacción del cliente con la marca y la lealtad hacia el concesionario", dijo el Dr. Axel Sprenger, jefe de operaciones automotrices europeas de JD Power. "Proporcionar una experiencia de servicio de primera clase es imprescindible no sólo para retener a clientes, sino también para la obtención de nuevos compradores”.
Debido a que el servicio del vehículo es una de las experiencias más frecuentes entre los clientes de un distribuidor, el departamento encargado de esta tarea lleva a cabo un papel decisivo en el impulso de las ventas, según las encuesta del estudio. Casi tres cuartas partes de los clientes que están “muy contentos” con su experiencia de servicio dicen que "definitivamente" comprarían o arrendarían su próximo vehículo nuevo con la distribuidora donde realizaron el servicio. Cuando la satisfacción del servicio se reduce entre 800 y 899 puntos, la lealtad de la marca se sumerge al 44 por ciento y cae al 23 por ciento cuando se trata de entre 600 y 799 puntos.
"La experiencia de servicio es una gran manera de generar consumidores aliados, ya que los clientes felices son más propensos a recomendar la agencia distribuidora y la marca a sus colegas", dijo Sprenger. "Las redes sociales son una fuerte influencia de expansión, a través de ellas es mucho más sencillo para los clientes compartir las experiencias de servicio en diferentes distribuidores con un público que se extiende mucho más allá de la familia y amigos".
Ranking de Satisfacción
La satisfacción general de servicio al cliente tuvo un promedio de 747 puntos en el segmento de lujo en 2016, una disminución de 2 puntos a partir de 2015, y 732 puntos en promedio para el segmento de volumen, una caída de 5 puntos.
Volvo llega al primer lugar entre las marcas de primera calidad, con una puntuación de 767, lo que genera una mejora de 22 puntos a partir de 2015 cuando conquistó el segundo lugar. Toyota ocupa el primer lugar entre las marcas de volumen 772 puntos, seguido por Mazda con una puntuación de 765 y Peugeot con 754.
CSI Metodología del estudio Alemania 2016
El estudio, en su segundo año en Alemania, explora la satisfacción del cliente con su proveedor de servicio de acuerdo a una evaluación de cinco factores (considerados en orden de importancia): la calidad del servicio (26 por ciento); inicio del servicio (23 por ciento); asesor de servicio (19 por ciento); vehículo pick-up (18 por ciento); y la instalación de servicio (14 por ciento). La satisfacción se calcula sobre una escala de 1,000 puntos. Los resultados del estudio se basan en 9,874 encuestados que registraron sus nuevos vehículos desde febrero 2013 hasta abril de 2015.
El estudio fue realizado entre febrero y abril de 2016.