La única empresa automotriz que superó a los talleres independientes fue la que fabrica el automóvil eléctrico Tesla, que recibió grandes elogios por la puntualidad de sus reparaciones, la cortesía, el precio, la calidad y la satisfacción general. Pero parte del éxito de Tesla puede deberse a que es nueva en el mercado y tiene una cantidad relativamente pequeña de clientes que satisfacer en comparación con las marcas de lujo establecidas.
La encuesta, llevada a cabo por el Centro Nacional de Investigaciones de Consumer Reports en 2014, se basó en la satisfacción de los suscriptores con las reparaciones de más de 121,000 vehículos; 80,000 de los cuales fueron reparados en agencias de franquicia, y más de 41,000, en talleres independientes. El reporte está disponible en www.ConsumerReportsenEspanol.org .
La encuesta descubrió que, en general, los talleres independientes superan a los concesionarios en satisfacción, precio, calidad, cortesía del personal y puntualidad a la hora de completar el trabajo en el tiempo prometido. Con unas cuantas excepciones, toda la lista de talleres independientes obtuvo calificaciones más altas en esos factores. No se pudo decir lo mismo de los concesionarios de autos nuevos.
"Para ser justos con los mecánicos de los concesionarios de franquicias, nuestros encuestados también informaron estar muy satisfechos en general con todas sus reparaciones, a pesar de que sus calificaciones se queden atrás de las de los talleres independientes," dijo Mark Retchin, líder del Equipo de Desarrollo de Contenido de Autos de Consumer Reports.
Las marcas más caras y de lujo encabezaron la clasificación entre los concesionarios de franquicia de autos nuevos, con Buick, Lincoln, Cadillac, Lexus, Porsche y Acura haciéndose un lugar a la zaga de Tesla, en ese orden.
También hubo algunas decepciones que involucran a las marcas de prestigio. La queja más grande fue la referida al costo de las refacciones y de la mano de obra. Los conductores de vehículos Mercedes-Benz, en particular, quedaron mucho más satisfechos con el precio que pagaron en los talleres independientes.
Las calificaciones completas de reparaciones de 32 talleres de franquicia así como las de talleres independientes que dan servicio a esas marcas está disponible en línea hoy en www.ConsumerReports.org.
Los concesionarios de Jaguar también fueron notorios por sus altos precios, así como los concesionarios de Mini, que a menudo comparten una entrada al área de servicio (y altos precios) con un concesionario afiliado de BMW. Y si eres dueño de un BMW, Porsche o Volkswagen, buscar descuentos con un mecánico podría ser fútil. Los dueños de estas marcas obtuvieron la misma satisfacción con el precio que pagaron en los concesionarios que en los talleres independientes.
La satisfacción general más baja vino de los dueños de RAM que fueron a concesionarios de franquicias pero aún así, esta calificación fue de 76 puntos, lo que indica que estos consumidores al menos están "relativamente satisfechos" con el servicio que recibieron.
Vale la pena regatear:
La encuesta de Consumer Reports encontró que solo el 19 por ciento de las personas que la contestaron trataron de negociar el costo por el trabajo de reparaciones. Pero entre quienes lo hicieron, entre el 60 y el 82 por ciento pudieron ahorrar algo de dinero en los concesionarios, según la marca. El regateo tuvo más éxito aún con los talleres independientes, donde entre un 71 y un 84 por ciento de los negociadores obtuvieron descuentos.
Los importes ahorrados variaron entre las marcas. El estudio arrojó como resultado un promedio de $120 para las reparaciones en las concesionarias y de $94 en los independientes.
Algunos concesionarios de autos de lujo fueron complacientes a la hora de regatear. Los de BMW rebajaron un promedio de $187 de los costos de reparación protestados. Los concesionarios de Mercedes-Benz descontaron $180 de las facturas finales de los regateadores exitosos. Entre las marcas más comunes, el regateo rebajó un promedio de $152 para las reparaciones en concesionarios de Subaru, $135 en las de VW y $133 en las de Chevrolet.
"No necesitas ser un negociador profesional para tener éxito," dijo Rechtin. "Simplemente con obtener una segunda opinión sobre un trabajo de reparaciones, puedes poner a un taller a competir contra el otro en una guerra de ofertas para que hagas negocio con ellos. También pide un estimado detallado por adelantado para evitar cargos inflados. Los concesionarios a menudo bajarán el precio para asegurarse de que regreses la próxima vez."
El cuadro completo de calificaciones de satisfacción en reparaciones también está disponible en la edición de marzo de Consumer Reports que sale a la venta el 29 de enero o en www.ConsumerReports.org
Las calificaciones generales de reparaciones de Consumer Reports reflejan la satisfacción general con la experiencia de reparación. Una calificación de 100 puntos significa que todas las personas que contestaron están completamente satisfechas; 80 puntos significan que las personas que contestaron están bastante satisfechas, en promedio; 60 puntos significan que están relativamente satisfechos. Las diferencias de menos de 4 puntos no son significativas, y la información se ajustó para controlar diferencias ligadas al kilometraje e incidencias de problemas serios entre los autos en la encuesta de CR, así como se consideró si los autos fueron comprados nuevos o usados.
Consumer Reports es la organización independiente que se dedica a la prueba de productos más grande del mundo. Usando más de 50 laboratorios, un centro de pruebas automotrices y un centro de investigación mediante encuestas, esta organización sin fines de lucro califica miles de productos y servicios anualmente. Fundada en 1936, Consumer Reports tiene más de 8 millones de suscriptores a su revista, sitio web y otras publicaciones. Su división de defensa, Consumers Union, trabaja por la reforma de salud, seguridad de alimentos y productos, reforma financiera y otros