Al separar los resultados en segmento de lujo y segmento de volumen se identifica que las marcas de autos premium continúan registrando un nivel de satisfacción más alto en comparación con las marcas de volumen, sin embargo, se observa una reducción importante, fenómeno que es posible reconocer durante los últimos 3 años del estudio. En 2017, las marcas de volumen están a solo 10 puntos de índice de las marcas de lujo (859 vs. 869); esto debido a que el índice de satisfacción para el mercado de lujo se redujo 24 puntos con comparación con el año anterior (2016: 893)
Detrás de los números
Dos marcas de volumen obtienen niveles de satisfacción más alto que las marcas de lujo, algo que sucede por primera ocasión durante los 4 años que se ha llevado a cabo el estudio en el mercado mexicano.
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Dentro de los 5 factores del estudio (Instalaciones, Vendedor, Prueba de Manejo, Negociación y Entrega), es posible observar en todos ellos un menor índice de satisfacción en comparación con el año anterior, siendo la Prueba de Manejo la que ha disminuido en mayor medida pasando de un índice a nivel industria de 861 en 2016 a 841 en 2017 (-20 puntos), en particular para el mercado de lujo este factor tuvo una reducción de 25 puntos.
La evaluación del factor de Prueba de Manejo incluye: si se ofreció o no la prueba, disponibilidad y estado del vehículo, documentación requerida, duración de la prueba y explicación de las características del auto; lo anterior conformando una evaluación general de la experiencia, la cual ha ganado relevancia para el consumidor mexicano en los últimos años, pasando de un impacto sobre el índice de 7 por ciento en 2015, a un 16 por ciento para 2016 y 2017.
En el estudio, 9 de cada 10 clientes mencionó que su vendedor les ofreció una prueba de manejo, sin embargo tan solo 1 de cada 2 clientes decidió tomarla (46 por ciento), estos últimos reportando un índice de satisfacción más bajo que aquellos clientes que no tomaron la prueba de manejo (852 vs. 873).
El papeleo requerido para realizar la prueba de manejo es un atributo en donde se observa un fuerte impacto sobre el índice de satisfacción. De cada 10 clientes que toman la prueba de manejo: 4 invierten menos de 10 minutos para realizar el trámite, siendo estos los más satisfechos (871 puntos), otros 4 deben invertir de entre 11-30 minutos (índice de 832), y 2 clientes deben esperar 31 minutos o más para completar el papeleo, estos últimos reportando el índice de satisfacción más bajo con 805 puntos.
Al realizar un corte generacional en la información de Prueba de Manejo, los clientes menores de 36 años reportan un nivel de satisfacción general de 848 puntos; aquellos clientes pertenecientes a esta generación y que compraron un vehículo de lujo también son los menos satisfechos con la Prueba de Manejo con 838 puntos (Base 1,000).