Detrás de los números
De acuerdo con los resultados del estudio, una falla grave en el vehículo no necesariamente tiene el mismo impacto que una falla menor persistente. Problemas como vibraciones dentro del auto, olores, rechinidos en puertas, ruido excesivo de rodamiento o viento, son más difíciles de atacar visitando el taller de servicio, por lo que el cliente tendrá que convivir con esto durante el tiempo que tenga el vehículo o hasta que el taller sea capaz de solucionarlo.
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Analizando los 5 problemas que representan mayor impacto a la baja en la satisfacción con el vehículo dentro del estudio, se observa que el percibir olores no placenteros en las ventilas de aire acondicionado tiene un impacto importante (-123 puntos) sobre el índice de satisfacción, mientras que un problema como el sobrecalentamiento de motor representa un impacto de (-82) puntos de índice. Ruido de rodamiento excesivo y rechinidos en puertas, reflejan también un severo impacto en la satisfacción con el vehículo.
En el estudio de Calidad y Confiabilidad (VDS) de este año, los propietarios de autos nos indicaron si al experimentar un problema, llevaron su vehículo al taller del distribuidor/concesionario para solucionarlo; cuando analizamos esta información en conjunto con la del Estudio de Satisfacción con el Servicio (CSI) 2017, es posible examinar la tasa de reparaciones exitosas en la primera visita para estos problemas. En donde encontramos que 3 de los problemas más difíciles de corregir por el taller se encuentran también entre los 10 más reportados de la industria, observando también que el problema de olores no placenteros en las ventilas de aire acondicionado es el más difícil de atacar por el taller con el mayor porcentaje de “trabajo no corregido en la primera visita”. El que los distribuidores/concesionarios no sean capaces de solucionarlo en la primera visita al taller, es probablemente la razón por la que este problema sea el de mayor impacto.