Lo anterior lo dio a conocer Gerardo Gómez Gálvez, director general y Country Manager de J.D. Power and Associates México, en entrevista exclusiva con PortalAutomotriz.com. Gómez explicó que, además del estudio Mexico Vehicle Ownership Satisfaction StudySM (MVOSS), Estudio de satisfacción con la propiedad de vehículos en México, ya están preparando un estudio de Satisfacción en el proceso de compra en los primeros seis meses de uso del vehículo, así como otro más que va a ser el análisis de los vehículos de 4 a 12 años con la propiedad del vehículo.
J.D. Power
Gerardo Gómez recordó que J.D. Power es una compañía creada en Estados Unidos hace mas de 45 años: "La visión que tuvo el fundador, James David Power III, fue el realmente transmitir la voz del cliente, tal y como es".
"Él se dio cuenta que todos los estudios que recaban la voz del cliente, lo que decían los clientes, los usuarios finales, llegaba a los gerentes y ellos iban maquillando la información para que, cuando llegara al jefe del jefe del jefe o al que pudiera tener el poder de decisión, justificaran que toda su estrategia estaba bien", dijo Gómez.
James David Power III, al darse cuenta realmente no estaba fluyendo la información, tal como era, dijo "no vamos a poder generar una diferencia, un cambio en esto", afirmó Gómez.
Es entonces cuando James David Power III decide formar su compañía que actualmente conocemos como J.D. Power.
El responsable de J.D. Power en México explicó que, hoy en día, la empresa está presente en 18 países y cuenta con más de 700 empleados.
"Lo que queremos es ser los expertos en la voz de los clientes, reflejamos una verdad imparcial y nos volvemos un consultor confiable de nuestros clientes y las industrias que atendemos", afirmó Gerardo Gómez, quien tiene bajo su responsabilidad las actividades comerciales en México.
Especialistas en la industria automotriz
J.D. Power se ha caracterizado por ser una empresa especialista en estudios de la industria automotriz. Cada año, la compañía encuesta a millones de consumidores y de empresas en todo el mundo para entender sus opiniones y expectativas respecto a los productos y servicios que compran.
Las respuestas se analizan estadísticamente para obtener clasificaciones de la industria en base a la calidad del producto, la satisfacción del cliente u otras variables específicas de la industria que midan el desempeño de la compañía.
En México la atención de J.D. Power se centra en la consolidación y el crecimiento del negocio en la industria automotriz, al igual que la identificación de oportunidades de crecimiento en las emergentes industrias en México.
"Nosotros nacimos en la industria automotriz y esos son nuestros primeros estudios hasta 1996 mas o menos, que nos empezaron a llamar otras industrias como la de telecomunicaciones, la de hotelería, restaurantes, aerolíneas, y entonces ya nos empezamos a diversificar", indicó Gerardo Gómez.
"Tenemos -continuó el responsable de J.D. Power en México- más de 150 estudios específicos para la industria automotriz. Realmente nuestro fuerte sigue siendo la industria automotriz, somos expertos en la industria automotriz y expertos en la satisfacción del cliente".
"Nosotros estamos entre el noveno y décimo lugar de empresas de estudios de mercado en el mundo. Lo que sí te puedo decir es que en estudios de la industria automotriz podemos considerarnos como la número uno en el mundo, por toda la experiencia que tenemos", asumió Gómez.
"En México tenemos un estudio sindicado. Un estudio sindicado es el que nosotros hacemos por nuestra cuenta y después los clientes que están interesados se acercan a nosotros para conocer la información y se suscriben al estudio", añadió el directivo.
"Nosotros en México tenemos un solo estudio hasta este año que es Mexico Vehicle Ownership Satisfaction StudySM, MVOSS, Estudio de satisfacción de propietarios de vehículos". Este estudio mide la satisfacción de propietarios de vehículos nuevos en México.
La satisfacción en general se determina midiendo las experiencias de los clientes en cuatro áreas: calidad y confiabilidad del vehículo; atractivo del vehículo (satisfacción con el diseño, el estilo, el desempeño y la comodidad del vehículo); el servicio del concesionario (satisfacción con el departamento de servicio del concesionario) y costos de propiedad.
El directivo dio a conocer que, además del MVOSS, están preparando dos nuevos estudios sindicados en México: "A finales de este año vamos a empezar a levantar nuestro segundo estudio, que va a ser más con la satisfacción en el proceso de compra del vehículo en los primeros seis meses de uso".
"Posteriormente -continuó Gómez-, el año que entra vamos a hacer otro estudio, que va a ser el análisis de los vehículos de 4 a 12 años con la propiedad del vehículo".
Un punto de vista objetivo
Al cuestionarle a Gerardo Gómez de qué manera ayudan los estudios que hace J.D. Power al consumidor mexicano, explicó que el beneficio de este tipo de estudios es que ayudan al consumidor a tener un punto de vista objetivo de un tercero, de un ajeno.
"Lo que queremos transmitirle al consumidor es que no necesariamente tienes que creer todo lo que te dice tu marca, porque obviamente la marca hace sus propios estudios, y cuando son pagados por ellos muchas veces dicen: yo soy el mejor porque yo lo pagué; en cambio, cuando lo hacemos nosotros, nada mas te voy a decir algo, de esos 11 vehículos que reconocieron sus clientes a través de nosotros, sólo dos estaban suscritos a nuestro estudio", afirmó el responsable de J.D. Power en México.
Un consumidor más maduro
Gerardo Gómez, quien cuenta con más de 16 años de experiencia en la gestión de la industria automotriz en México, explicó que los consumidores en México "cada vez están buscando mas información y cada vez tienen más acceso a la misma. El consumidor mexicano se está volviendo más proactivo en hacerse escuchar".
"Lo que podemos ver es un consumidor que está madurando, que está teniendo mucha más oferta; hay mucha más competencia y mucha más decisión. El consumidor mexicano se esta volviendo mucho mas selectivo y esta muy enfocado en la parte de imagen del vehículo", añadió.
Antes de ocupar su cargo actual, Gerardo Gómez trabajó ocho años en Toyota de México, incluyendo una asignación con Toyota Motor Sales en Torrance. Este directivo puntualizó que los estudios que hace J.D. Power gozan de un prestigio y credibilidad, que los ha posicionado como una fuente de información confiable.
Destacó los procesos que utilizan, que son los mismos que utilizan en Estados Unidos, mismo que corroboran en varias etapas desde el levantamiento de las encuestas hasta la presentación final de cada informe.
"Tenemos un área que le llamamos Global Research Operations, esta oficina coordina todos los estudios a nivel mundial, marca los estándares de cómo se deben hacer; la retroalimentación es honesta porque, como te digo, los valores de nuestro fundador es: hay que comentar lo que es, te guste o no te guste", ejemplificó el director de J.D. Power en México.
Gómez explicó que el consumidor mexicano es exigente; sin embargo, "no te da la oportunidad de retroalimentarte", pero cuando está en descuerdo con algún producto o servicio "no te da la oportunidad de recompra"; y agregó: "No está tan acostumbrado -el consumidor- a retroalimentar a todas las áreas con las que trabaja y dice: no te voy a volver a comprar y voy a hablar mal de ti cuando pueda".
Por lo mismo, consideró que las armadoras tienen que estar pensando más en cómo generar una lealtad de la segunda recompra.
El directivo concluyó la entrevista con PortalAutomotriz.com enfatizando que quieren seguir haciendo estudios y generando información aquí en México "para que los consumidores tengan un representante objetivo".