En conferencia de prensa realizada hoy, directivos de J.D. Power dieron a conocer los resultados de su último estudio de “Satisfacción del Cliente de Ventas en México 2016” (SSI SM), en el que se destaca que el incremento en la venta de autos nuevos genera retos y oportunidades para armadoras y distribuidoras.
Gerardo Gómez, director de J.D. Power México, recordó que el estudio contempla diversos factores, que se evalúan la satisfacción en el proceso de compra de un vehículo nuevo. El estudio, ya en su tercera edición, es un análisis comprensivo de la experiencia de compra y entrega de vehículos nuevos, y examina la satisfacción del comprador con el distribuidor evaluando cinco factores clave, que en orden de importancia son: Negociación (26 por ciento); Proceso de Entrega del Vehículo (21 por ciento); Vendedor (19 por ciento); Instalaciones del Distribuidor (19 por ciento); y Prueba de Manejo (16 por ciento). La satisfacción general se calcula sobre una escala de 1,000 puntos.
El estudio está basado en la evaluación de 3,382 compradores en México con entre 1 y 7 meses de propiedad. Las evaluaciones fueron aplicadas de enero a marzo de 2016.
Resultados
En el estudio de “Satisfacción del Cliente de Ventas en México 2016” mostró que el índice de satisfacción general para el segmento de vehículos de Lujo en 2016 obtuvo 894 puntos en promedio (en una escala de 1000 puntos), mientras que el segmento de volumen es de 863 en promedio.
La razón más mencionada en el estudio por la que los compradores, tanto de mercado de volumen como de lujo, seleccionaron un distribuidor en específico fue que aquellos tuvieron exactamente el vehículo que querían. De manera inversa, 26 por ciento de los compradores indicaron que rechazaron algún distribuidor porque no tenía disponible el vehículo que buscaban.
Las tres razones de compra por las que los compradores seleccionaron el vehículo que compraron son: “diseño y estilo atractivos”, “buena calidad del vehículo”, y “buena reputación y confiabilidad de la marca”. Las menciones en conjunto de estas tres razones de compra representan un 60 por ciento de compradores para el segmento de Lujo, y 37 por ciento de compradores para el segmento de volumen.
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Solamente 7 por ciento de los compradores del segmento de autos de volumen y un 1 por ciento de consumidores del mercado de lujo mencionaron un “bajo precio de compra” como la razón principal de su selección.
Se destaca que la satisfacción general en el proceso de ventas es superior entre el 37 por ciento de los compradores a quienes se les ofreció una prueba de manejo y dijeron no necesitarla (871), y el 52 por ciento que sí realizaron la prueba de manejo (866). La satisfacción entre el 6 por ciento de compradores a quienes no se les ofreció una prueba de manejo o los que dijeron que el distribuidor no tenía un auto disponible para realizarla disminuye a 816 y 841 respectivamente.
Por otra parte, solamente el 75 por ciento de los compradores fueron contactados por el distribuidor después de la entrega de su nuevo auto para asegurarse que todo fue satisfactorio. La satisfacción de aquellos que fueron contactados se encuentra 42 puntos por encima de aquellos quienes no recibieron ningún contacto posterior a la recepción de su vehículo.
La satisfacción en ventas es más alta en el 46 por ciento de los compradores que utilizaron efectivo como su forma de pago (878), mientras que la satisfacción es más baja en el 6 por ciento de los compradores que utilizaron arrendamiento (844). La satisfacción en el 45 por ciento de los compradores que utilizaron un financiamiento es de 853 puntos, mientras que para el 3 por ciento por el que su empresa pagó por su vehículo es de 848.
Además, el director de J.D. Power destacó que de la mitad de los compradores en México utilizan internet durante el proceso de compra de su auto nuevo (51 por ciento), la mayoría de ellos ya tenían una idea muy clara de qué vehículo se adaptaba a su presupuesto antes de visitar el piso de venta. “Eso les permite concentrarse en otros aspectos además del precio, que ayuden a encontrar el vehículo correcto para ellos”, dijo el directivo.
Posiciones
Tras enlistar los resultados del estudio, los directivos de J.D. Power dieron a conocer a las marcas que obtuvieron los mejores resultados. Mercedes-Benz se clasifica como el mejor dentro de segmento de lujo por segundo año consecutivo, con un índice de satisfacción de 914 puntos. BMW clasifica en segunda posición (900) y Audi en tercera (896).
GMC fue la peor evaluada con 863 puntos, resultado incluso debajo del promedio.
Ram se posiciona como el mejor dentro del segmento de volumen con 878 puntos. Hyundai y Jeep ocupan el segundo lugar empatando con 877 puntos.
En este segmento de volumen, la peor marca fue Chevrolet, que obtuvo 847 puntos, siendo la única marca que quedó debajo del promedio.
Ante los resultados del estudio, el director de J.D. Power México destacó el reto que representa para las marcas el enfoque en su inventario, así como el entrenamiento a sus departamentos de ventas.
“Las ventas se incrementan, y las marcas de autos con una mejor posición para tomar ventaja de esta situación tendrán que enfocarse en su inventario y en el entrenamiento constante a sus departamentos de ventas”, dijo Gerardo Gómez
“Como hemos aprendido a nivel global, el entendimiento de las necesidades del consumidor y la creación de experiencias placenteras y memorables para el cliente, no solo estimulan el crecimiento en las ventas, sino que también aportan en la construcción de lealtad y fidelidad hacia la distribuidora y la marca”, concluyó el director general de J.D. Power de México.