Uno de los hallazgos principales del estudio, es la importancia de presentar al equipo de Servicio durante el proceso de Ventas, lo cual se identifica como una actividad clave en la retención del distirbuidor y con un impacto importante en la satisfacción general de los compradores de autos nuevos en México.
▪ El estudio se realizó durante Septiembre 2018 a Febrero 2019 recolectando la invaluable experiencia de 3,328 compradores de autos nuevos de un total de 22 marcas (16 de Volúmen y 6 de Lujo) recibiendo entrevistas provenientes de toda la república mexicana.
▪ Con base en la respuesta de los compradores de autos en México, logramos identificar cuáles son los momentos durante el proceso de compra que mayormente impactan en la Satisfacción general, recomendación e intención de recompra, aspectos vitals en el desarrollo de negocio para marcas y distribuidores dentro de la dinámica económica actual.
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▪ Durante este año, encontramos que el 51 por ciento de clientes a los que se les presentó el departamento de Servicio reportaron un índice de satisfacción 68 puntos más alto que el 49 por ciento restante a quienes no se les presentó. Esta actividad se percibe como una importante conexión entre Ventas y Post-Venta.
▪ Adicional al impacto observado en el índice de Satisfacción general, encontramos también un impacto significativo en la intención de recompra asociada al Distribuidor en donde compraron su vehículo; 3 de cada 4 clientes a quienes se les presentó el departamento de Servicio dijeron que “Definitivamente Sí” regresarán a ese mismo distribuidor para Servicio, 12 puntos porcentuales por arriba de aquellos clientes a quienes no se les presentó el departamento PostVenta.
▪ Contemplando un gasto promedio en Servicio de $3,605 anuales, de acuerdo con los resultados de nuestro estudio; el impacto de este 12 por ciento de diferencia en retención para el distribuidor representa cientos de miles de pesos que dejaron de ser ganados por una simple acción durante la venta del vehículo.
▪ En una industria con un pronóstico a la baja para los próximos 2 años, la retención de clientes a nivel distribuidor adquiere una mayor relevancia que en años anteriores.