Ram y BMW, las marcas con el mayor índice de satisfacción en México

Ram, como marca de volumen y BMW, como marca de lujo, fueron las que obtuvieron las puntuaciones de satisfacción más alta en México, de acuerdo con el al estudio de Satisfacción del Cliente de Ventas en México 2017 (SSISM) de J.D. Power México, presentado hoy.

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Gerardo Gómez, director general de J.D. Power México.

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Fuente: J.D. Power México.

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Fuente: J.D. Power México.

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Fuente: J.D. Power México.

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Fuente: J.D. Power México.

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Fuente: J.D. Power México.

Ram repitió como marca de Volumen en este estudio, mientras que Mercedes-Benz no consiguió refrendar el premio que logró el año pasado y cayó hasta el cuarto sitio en el mercado de lujo. Destaca también el hecho de que GMC, como marca de lujo, y Chevrolet, como marca de volumen, volvieron a ubicarse como las peor calificadas en este estudio.

“Estamos viendo un cambio ya que los compradores de autos están realizando mayor investigación en línea como nunca antes se había dado, y cuando llegan al distribuidor o concesionario están mejor informados", dijo Gerardo Gómez, director general y country manager de J.D. Power de México.

En el estudio, el índice general de satisfacción de ventas cae a 860 de 864 (en una escala de 1,000 puntos) en comparación con el estudio del año anterior. La satisfacción general en el segmento de lujo es de 869, mientras que la satisfacción general en el segmento de marcas de volumen es de 859. Esto se da en 2016 cuando se logra el mayor número de ventas en la historia, rebasando el 1.6 millones de unidades vendidas, un aumento del 20 por ciento con respecto al 2015.

El estudio de satisfacción con el proceso de ventas en México (SSISM), ahora en su cuarto año, es un análisis exhaustivo de la experiencia de compra y entrega de vehículos nuevos, y examina la satisfacción del cliente con el distribuidor/concesionario a través de cinco factores (enumeradas por orden de importancia): Negociación (26 por ciento); Entrega del vehículo (21 por ciento); Asesor de Ventas (19 por ciento); Instalaciones (19 por ciento); y Prueba de Manejo (16 por ciento).

El índice del estudio está basado en la evaluación de 2,768 compradores de vehículos nuevos en México con entre 1 y 7 meses de propiedad. Las evaluaciones fueron aplicadas de enero a abril del 2017.

Si bien el éxito de ventas ha aumentado la cantidad de tráfico en las salas de exhibición de los distribuidores/concesionarios, los mayores descensos del índice se encuentran en la Prueba de Manejo (-20 puntos) y en la Entrega (-7 puntos).

"Los fabricantes de automóviles y los distribuidores deben prestar especial atención a sus medios digitales, ya que sigue incrementando en importancia para generar mayor satisfacción del cliente. La mayoría de los consumidores confía en los sitios web de los fabricantes y de los distribuidores/concesionarios para obtener información sobre precios en comparación con otros sitios web, un hecho que los fabricantes y los distribuidores deben capitalizar", añadió Gerardo Gómez.

Entre los puntos destacados del SSISM, se señala la necesidad de simplificar el papeleo para la Prueba de Manejo: Solo 46 por ciento de todos los clientes indicaron que realizaron una prueba de manejo, una disminución de seis puntos porcentuales respecto a 2016. La puntuación SSI promedio para los clientes que realizaron una prueba de manejo es de 852 puntos de índice frente a 825 para aquellos que no se les ofreció realizarla. Cuando los clientes de vehículos del segmento de volumen tuvieron que llenar el papeleo para realizar una prueba de manejo, sus puntuaciones cayeron un promedio de 15 puntos de índice. Cuando los distribuidores/concesionarios no requieren papeleo o el proceso de papeleo es menor a cinco minutos, la puntuación de satisfacción promedio incrementa a 865 puntos de índice.

0tro elemento importante es la preocupación con los seguros de vehículos, en este sentido, los consumidores que financian un vehículo nuevo deben comprar el seguro en el distribuidor/concesionario, y dos de los problemas más comunes que citan son el servicio al cliente y los problemas de facturación. En conjunto, estos
problemas (28 por ciento) se producen casi con la misma frecuencia que el número de propietarios que realmente necesitan presentar una reclamación de seguro por accidentes (29 por ciento).

Los directivos de J.D. Power también explicaron que los compradores de automóviles nuevos que dejan un vehículo a cuenta tienen mayores expectativas: Los clientes que dejan un vehículo a cambio en un distribuidor/concesionario tienen menor satisfacción (845) que aquellos que no lo hacen (862). El número de transacciones que involucran un vehículo seminuevo a cambio en el distribuidor/concesionario continúa disminuyendo (14 por ciento), siendo esta una tasa mucho menor comparándola con Estados Unidos (47 por ciento), de acuerdo con la Power Information Network (PIN) de J.D. Power.

El listado final del estudio señala que, para el mercado de lujo, BMW obtuvo una puntuación de 879 (sobre 1,000), seguido de Buick con 871, Audi con 867, Mercedes-Benz con 867, MINI con 865 y GMC con 861.

Mientras que el mercado de volumen lo lideró Ram con 886 puntos, después le siguieron: Honda con 884, Seat con 877, Hyundai con 874, Volkswagen con 869, Kia con 863 y Mazda con 863.

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